사용자 경험은 단순히 사용자가 제품을 쓰는 순간의 총합이 아닙니다. 사용자 경험은 사용자가 서비스나 제품을 만나는 시작부터 사용을 종료하여 떠날 때까지 연결되어 있고 각 단계는 서로 영향을 받습니다.
하지만 우리는 때때로 좁은 시야에 갇혀 제품의 일부에 몰두하곤 합니다. Customer Journey Map은 서비스나 제품의 모든 과정을 사용자 관점에서 이해하고 전체 숲을 볼 수 있게 도와줍니다.
Customer Journey Map은 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 터치포인트로 만나고, 무슨 생각과 행동을 하는지, 니즈가 충족되었는지 등을 시간 축으로 가시화한 그래프를 말합니다. 사용자 경험에서 일어나는 모든 접점들을 시각화하기 때문에 전체 사용자 경험을 파악할 수 있습니다. 그리고 터치포인트와 사용자 경험을 분석함으로써 제품의 문제를 발견하거나 기회영역을 찾을 수도 있습니다.
그리는 순서
- 먼저 대상이 되는 서비스나 제품의 리서치를 진행합니다.
- 이는 사용자 경험을 추측으로 작성하지 않기 위해서입니다.
- 가상의 사용자인 페르소나를 정하고, 고객 여정 지도를 그리는 목표를 세웁니다.
- STAGE 칸에 사용자가 제품을 사용하는 단계를 시간순으로 작성합니다.
- STAGE마다 일어나는 모든 상호작용을 TOUCHPOINT 칸에 작성하고 사용자의 행동과 생각을 분석합니다.
- TOUCHPOINT는 유저가 겪게 되는 모든 상호작용을 적습니다.
- THINKING에는 사용자가 상호작용을 통해 바라는 기대나 니즈를 적습니다.
- 필요하다면 PAINPOINT나 EMOTION 등의 항목을 추가할 수 있습니다.
- 고객 여정 지도를 그리는 목표를 생각하면서 각 STAGE의 기회 영역을 분석합니다.
Customer Journey Map은 제품과 관련된 다양한 분야의 사람들과 함께 그리는 게 좋습니다. 제품팀 뿐만 아니라 마케팅이나 영업, CS 등 고객을 만나는 분들을 활동에 초대해 주세요. 참여하는 사람이 다양할수록 다각도로 사용자를 이해할 수 있고, 더 많은 인사이트를 찾을 수 있습니다.
제 글만으로 설명이 충분하지 않다면 다른 자료를 찾아봐도 좋습니다. 더 깊이 있고 훌륭한 자료들이 많답니다. 템플릿 안에 글 대신 제품 화면이나 그림을 그려도 좋고, 템플릿을 변형하여 사용해도 좋습니다. Customer Journey Map을 완성하며 사용자의 여정과 경험을 이해할 수 있기를 바랍니다.
