안녕하세요. 스포카 프로덕트 매니저 이옥승입니다.

영감을 불러일으키는 목표와 측정 가능한 핵심 결과를 설정하여 실천하는 것은, 팀을 넘어 기업(회사)의 존폐를 결정하는 아주 중요한 부분입니다. 세상에는 다양한 성과 관리 기법들이 존재하고, 성공을 위한 다양한 시도와 개선은 지금 이 순간에도 일어나고 있습니다. 그리고 모든 기업과 구성원은 제품(서비스)의 성공을 간절히 원합니다.

이번 포스팅에서는 스포카의 크리에이터가 목표(Objective)와 핵심 결과(Key Results)를 설정하는 과정과 이를 실천하여 고객에게 닿기까지, 그 일련의 과정을 실사례를 들어 소개합니다.

OKR이 뭐예요?

OKR은 목표(Objectives)를 설정하고 그 결과(Key Result)를 측정할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크입니다. 무엇보다 빠르고 지속 가능한 성장을 촉진시키기 위해 사용되는 하나의 시스템으로, 지금 가장 중요하고 긴급한 단 하나의 일에 조직이 몰입할 수 있도록 합니다.

대표적으로 OKR 적용에 성공한 기업은 Google 인데요. 그 외에 LinkedIn, Airbnb, Twitter, Uber, Spotify 등 실리콘밸리 스타트업뿐만 아니라 상당수의 Fortune 500대 기업도 OKR을 활용하고 있습니다.

OKR의 가장 중요한 항목 3가지는 다음과 같습니다.

1. 충분히 도전적인 목표(Objectives are ambitious and may feel somewhat uncomfortable)
   • CEO를 포함한 경영진은 솔선수범하여, 회사(기업)가 가고자 하는 최종 목표를 분명히 해야 합니다.
   • 목표는 충분히 도전적이어야 하며, 구체적이어서 머릿속에서 그려질 수 있어야 합니다.
   • 이 목표는 여러 상위 조직으로 내려오고, 이는 구성원 개인으로까지 내려오게 됩니다.
   • 상위 조직과 개인의 목표는 회사(기업)의 목표와 연결(Align)되어야 합니다.
2. 측정 가능한 핵심결과(Key results are measurable and should be easy to grade with a number)
   • 목표 달성 여부를 가리기 위한 잣대입니다.
   • 그러나, 달성 여부가 임직원에 대한 평가 도구가 되어선 안 됩니다.
   • 보통 1개의 목표에 3개 정도의 핵심 결과(KR)를 설정 할 수 있습니다.
   • 도전적인 목표는 60-70% 달성하는 것만으로도 충분히 좋은 달성률입니다.
3. 정보의 투명성(OKRs are public so that everyone in the organization can see what others are working on)
   • 누구든 서로에 대한 일의 과정과 결과를 확인 할 수 있어야 합니다.
   • 이러한 환경은 서로가 서로에 대해 신뢰하는 문화를 만드는 첫걸음 이기도 합니다.

영감을 불러일으키는 목표(Objectives)와 측정 가능한 핵심 결과(Key Results)를 설정하는 과정

여러분들의 회사(기업)의 목표는 무엇인가요?

스포카는 ‘매장과 고객을 세련되게 연결하다.’라는 뚜렷한 목표를 가진 회사이며, ‘도도 포인트’는 매장과 고객을 세련되게 연결하는 첫 서비스이기도 합니다.

도도 메시지

도도 포인트에는 손님에게 제공하는 포인트 적립 외에 매장 사장님(점주)에게 제공하는 다양한 서비스들이 존재합니다.

그 중 도도 메시지는 사장님이 모은 고객 데이터를 기반으로, 내 매장 맞춤 문자 마케팅을 제공하는 서비스입니다.

매장 운영에도 바쁜 사장님이 신경쓰지 않아도 자동으로 알아서 메시지를 보내고, 이를 통해 손님이 매장을 다시 방문하게 합니다.

2019년 10월, 도도 메시지 서비스의 성장을 위해 풀스택 프로그래머 3분과 한 팀(도도 메시지 스쿼드¹)이 되었습니다.

어떻게 목표를 달성할 수 있을까.

서비스는 어떠한 문제를 해결하는 과정에서 태어납니다.

서비스를 만드는 제품팀의 가장 중요한 역할은 문제를 잘 해결하는 것이라고 생각합니다.

이에 도도 메시지 스쿼드는 ‘어떠한 문제를 해결할 것인지’에서 시작하기로 했습니다.

step 1. 이해관계자와 문제 수집하기²

목표 달성을 위해 해결해야 하는 문제가 어떤 것인지 다양한 이해관계자들과 함께 수집하기로 했습니다.

스포카는 사용자 인터뷰를 진행하여 이를 서비스에 반영하는 경우도 있지만, 매장의 사장님과 매일 만나는 마케팅 컨설턴트, 서비스 교육팀, CS팀 등 고객의 니즈를 나타내 줄 수 있는 스포칸 역시 간접 고객으로 생각하고 있습니다.

이들 모두를 이해관계자로 보고, 문제 수집 과정부터 함께 합니다.

이해관계자 약 12명이 참여했으며, 문제 수집 활동은 약 2시간 소요되었습니다.

또한, 문제와 해결책을 명확히 구분 짓기 위해 아래 템플릿을 직접 만들어 활용했습니다.

문제 수집 진행 과정은 다음과 같습니다.

• 모든 이해관계자는 각자 본인이 생각하는 문제를 템플릿에 수기로 작성합니다. * ‘이유’는 생략 가능합니다. (문제 수집)
• 발의자는 1분 이내로 본인이 작성한 문제를 간략히 공유합니다. (공유)
• 유사한 문제들을 그루핑합니다. (분류)
• 목표 달성을 위해 가장 먼저 해결해야 하는 문제에 투표를 진행합니다. 1인 1표로 제한합니다. (투표)
• 모든 이해관계자는 투표한 이유를 간략히 공유 후, 가장 많이 득표한 문제부터 해결 방법에 대해 논의합니다. (논의)

실제로 약 30개의 문제가 수집되어 13개 종류로 분류되었고, 그중 가장 중요한 문제 5개를 추릴 수 있었습니다.

step 2. 정량적/정성적 데이터 수집과 해결 방법 도출

이후 도도 메시지 스쿼드는 수집된 문제에 대한 정량적, 정성적 데이터를 수집하여 문제 원인 분석을 진행했습니다.

그 결과,

• 중요한 문제 4개에 대한 해결 방법 15가지를 도출할 수 있었습니다. (해결 방법 도출)
• 각 해결 방법의 기대효과, 구현에 드는 비용 또는 난이도를 프로그래머, 프로덕트 디자이너, 프로덕트 매니저가 점수로(1점-5점) 측정하였습니다. (기대 효과, 구현 난이도 측정)

이는 한정된 시간과 리소스 내에, 최대한의 효과를 내는 해결 방법을 선택하는 데 참고가 되었습니다.

step 3. 데이터 및 해결 방법 이해관계자에게 공유 → 논의 → 결정하기

수집한 정성적, 정량적 데이터와 해결 방법을 이해관계자에게 공유하고 논의하여

목표를 달성하기 위한 해결 방법을 최종 결정할 수 있었습니다.

각 해결 방법의 범위(scope)를 3가지(Must have, Nice to have, Not in scope)로 분류하여 명확한 우선순위를 설정하였습니다.

step 4. 핵심 결과(Key Result) 도출하기

측정 가능한 핵심 결과 도출을 위해, 실험적으로 적용했었던 신규 기능에 대한 그간의 데이터 추이를 비교하고 목표를 달성하기 위한 실현 가능하면서도 도전적인 핵심 결과(Key Result)를 함께 잡았습니다.

자, 드디어 회사 목표에 연결(Align)된 도도 메시지 스쿼드의 영감을 불러일으키는 목표와 측정 가능한 핵심 결과가 설정되었습니다.

OKR 설정 과정은 1주 - 2주 내외로 소요 되었으며, 진행을 거듭할수록 그 시간은 더욱 짧아졌습니다.

• OKR 설정 과정은 조직의 규모와 구성원의 능숙도, 이해도에 따라 소요 시간의 차이가 날 수 있습니다.

그리고 위 모든 내용은 모든 스포카 구성원이 볼 수 있도록 투명하게 공개했습니다.

실천하는 과정

뿌린 씨앗이 무럭 무럭 자라다.

신규 기능에 대해 조금 더 자세히 설명해보려 합니다.

도도 메시지의 사용자인 매장 사장님은 누구보다 바쁜 하루를 보냅니다.

매장 운영, 재고 관리, 직원 관리, 매출 관리만으로도 바빠서, 매장 마케팅을 하고 싶어도 할 시간과 엄두가 나지 않기 마련입니다.

도도 메시지는 이 문제를 해결하기 위해 시기에 맞는 메시지를 미리 만들어, 사장님이 단 한 번의 클릭만으로 매장 마케팅을 손쉽게 하실 수 있도록 신규 기능을 만들었습니다.

당시 이 기능은 전체의 약 6% 매장에만 시범적으로 적용된 기능이었습니다.

약 3개월 간의 사용성 데이터 분석을 통해 신규 기능이 문제의 효과적인 해결책 임을 알 수 있었습니다.

이에 도도 메시지 스쿼드는 시범적으로 운영하던 신규 기능을 전체 매장으로 확대하고, 그 종류를 늘려 사용자가 더 잘 쓰도록 만들고, 스포칸이 운영하기 쉽도록 그 기반을 만들기로 했습니다.

주 1회 핵심 결과(Key Result) 리뷰 그리고 자신감 점수 표기

스프린트는 2주 간격으로 진행하고, 회고 역시 2주에 1번씩 가졌습니다.

주 1회 스쿼드 미팅에서 핵심 결과 리뷰 시간을 갖고, 구성원 모두가 자신감 점수(1점 - 10점)³를 작성했습니다.

매주 변화되는 자신감 점수 추이를 보며 이를 높이기 위한 방법을 매주 터놓고 고민하고 해결했습니다.

점수가 올라갔다면 왜 올라갔는지, 떨어졌다면 왜 떨어졌는지. 그 이유를 찾고 이를 높이기 위해 하면 좋은 것들과 해결해야 하는 것들을 같이 이야기하는 시간을 가졌습니다.

오프라인 보드(물리 보드) 활용과 칭찬 스티커

스쿼드 구성원들이 언제 어디서나 볼 수 있도록, 스쿼드의 목표와 핵심 결과를 오프라인 보드에 큼직하게 적어두었습니다.

지나가다 보고, 일을 하다가도 고개를 돌려서 바로 확인하며 우리의 목표를 잊지 않도록 만들었습니다.

데일리 미팅 역시 오프라인 보드가 한눈에 보이는 곳에서 진행했습니다.

또한 각자가 맡은 일을 완료할 경우, 과감하게 선을 긋고 서로 수고했다, 고생했다 등을 서로에게 자주 표현하며 성취감을 높였습니다.

덤으로 우리 스스로가 잘했다고 느낀 순간 칭찬 스티커 하나씩 붙이며 팀 워크를 향상에도 노력했습니다.

매일, 언제든, 누구든, 확인 가능한 핵심 결과 지표 대시보드

측정 가능한 핵심 결과 지표를 온라인 대시보드로 만들어 스포카의 누구든 실시간 결과를 볼 수 있도록 했습니다.

하루하루 바뀌는 수치는 도도 메시지 스쿼드 구성원들의 최대 관심사였고, 목표에 가까워질 때마다 서로에게 공유하며 스스로에게 동기부여를, 모두와 함께 목표 달성에 대한 책임감을 높였습니다.

이 모든 과정은 기록으로 남기고, 누구나 볼 수 있도록

그리고 이 모든 과정을 기록으로 남기고, 스포칸이라면 누구나 볼 수 있도록 했습니다.

또한 주 1회 이해관계자들과의 공유 미팅을 진행하여, 진행상황과 결과를 공유하며 회사 전체에게 공유를 아낌없이 진행했습니다.

고객에게 닿기까지

열심히 준비한 신규 기능을 배포하면 끝일까요? 아닙니다. 이제부터 시작입니다.

신규 기능 홍보

배포와 동시에 마케팅 팀과 협업하여 각기 여러 채널을 통해 신규 기능 홍보를 진행했습니다.

실제로, 홍보한 당일과 다음날 기존보다 높은 유입률을 확인할 수 있었습니다.

사용자(유저) 인터뷰

온라인 설문조사와 오프라인 사용자 인터뷰를 통해, 신규 기능에 대한 다양한 의견을 수집했습니다. 사용자 인터뷰를 통해 일부 생각하지 못한 부분에 대한 추가 개선도 이뤄낼 수 있었습니다.

정량적 데이터 확인

신규 기능에 대한 사용 데이터 추이를 분석하여 서비스의 기능이 더 나은 방향으로 가도록 노력했습니다.

그 결과

그 결과는 어땠을까요?

도도 메시지 스쿼드는 핵심 결과로 잡았던 7배 성장을 뛰어넘어 9.5배 성장시켰고, 목표의 136% 초과 달성할 수 있었습니다.

다시, 더 나은 스포카의 OKR을 꿈꾸다.

목표 달성에 대한 회고와 공유

목표 달성 이후 회고를 진행하여 우리가 설정한 핵심 결과가 낮았던 건 아니었는지, 혹은 너무 높았던 건 아니었는지. 새로 시도한 것들 중 좋았던 점과 아쉬운 점 등을 이야기했습니다.

그리고 이를 스포카 크리에이터 전체에 공유하여, 좋았던 점을 모두가 적용해 볼 수 있도록 했습니다.

마치며

‘작은 성공이 모여 큰 성공을 만든다’ 는 말이 있습니다.

스포카의 모든 목표가 위 사례처럼 모두 성공하는 것은 아닙니다.

그렇기에 지금 이 순간에도 스포카 크리에이터는 목표 달성을 위한 다양한 시도와 개선을 하고 있으며, 앞으로도 성공의 빈도와 그 크기를 키우고자 노력할 것입니다.

앞서 기술한 것처럼, OKR은 목표 설정 프레임워크이며 다양한 성과 관리 기법 중 하나일 뿐입니다.

따라서, 내가 속한 기업(회사)의 규모와 상황. 그리고 환경에 따라 적합할 수도, 적합하지 않을 수도 있습니다.

OKR을 도입 후, 조직에 성공적으로 안착하거나 조직에 맞지 않아 다시 길을 잃은 기업(회사)도 있을 거라고 생각합니다.

오늘 제가 소개드린 사례에서 이야기하고 싶었던 건 어쩌면, 스포카 크리에이터가 일하는 방식 과 제품(서비스)의 성공을 위해 언제나 노력하고 있다는 것일지도 모르겠습니다.

OKR을 적용했다고 단번에 우린 이제 성공할 거란 막연한 기대 보다는, 적용 → 개선 → 시도 → (또다시) 적용 이 사이클을 꾸준히 반복하여 수행한다면 우리 조직의 작은 성공이 모여 큰 성공을 이룰 수 있지 않을까 생각합니다.

스포카에서는 다양한 직군을 채용 중입니다. 스포카와 함께 일하고 성장하고 싶은 분들의 많은 지원 부탁드립니다.

마지막으로 이 모든 과정을 함께하며 작은 성공을 같이 이룬 풀스택 프로그래머 한유리, 이강욱, 서동명, 강효준 님께 감사드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

참고

• 위 글은 2019년 12월 스포카 컨퍼런스 발표 자료를 토대로 작성하였습니다.
• [기고] OKR, 정말 감당하실 수 있겠습니까
• 도전적 목표, 전사적 Align, 투명한 공유
• Spotify의 조직 문화
• 구글이 목표를 달성하는 방식 OKR (저자 크리스티나 워드케)