안녕하세요. 스포카 UX 디자이너 박정진입니다.

저는 미디어 디자인을 전공하면서 UX 디자이너가 되고 싶었고, 여러 교육 과정과 캠프에 참여하면서 현업에 종사하고 있으신 분들의 경험과 노하우를 배울 수 있었습니다.

어느덧 스포카 신입 UX 디자이너로 입사한 지 1년이 되었고, 입사 전에 배운 내용이 입사 1년을 맞이한 지금에서야 어떤 의미인지 다시 돌이켜보게 되는 지점이 있어, 이를 회고하는 글을 적어봅니다. 저처럼 첫 실무를 앞둔 분들에게 이 글이 조금이나마 도움이 될 수 있으면 좋겠습니다. 실무 이전과 실무 이후에서 가장 큰 차이점을 느꼈던 3가지 부분인 제품의 경험, 리서치, 그리고 프로토타이핑에 관한 이야기를 해보고자 합니다.

현재 경험만큼 중요한 과거 경험

스포카에서는 입사 후 1달 동안 부트 캠프 기간을 가집니다. 부트 캠프 기간 동안은 입사자가 자유롭게 스포카의 제품을 사용해보면서 사용자를 이해하는 시간을 가집니다. 해결해야 하는 문제를 스스로 정의해서 진행하기도 하고, 이미 인지하고 있는 문제이지만 아직까지 해결하지 못하고 있는 이슈를 진행해보기도 합니다. 이 기간을 거친 뒤, 가장 많은 사용자가 쓰고 있는 스포카의 제품인 도도 포인트의 UX를 담당하게 되었습니다. 부트 캠프 기간 동안 도도 포인트를 충분히 이해했다는 자부심도 있었고, 부트캠프 기간 동안 직면한 문제점들의 해결책을 잘 제시해 두었다는 생각에 앞으로의 고객에게 더 나은 제품 경험을 주리라는 큰 기대를 고 본격적인 실무를 시작하게 되었습니다.

하지만 부트 캠프가 끝난 후 처음으로 맡은 업무를 진행할 때부터 생각했던 기대감과 달리, 일사천리로 업무를 진행하지 못하고 삐걱거리는 자신을 발견할 수 있었습니다. 이유는 부트 캠프 기간 동안 도도 포인트의 ‘현재’ 제품 경험에만 집중하였고, ‘과거로부터’ 어떻게 제품 경험 히스토리가 쌓였는지에 대한 지식은 쌓지 못했기 때문이었습니다.

입사 이전에 참여한 교육 과정에서 UX 디자이너는 ‘해당 제품을 가장 잘 아는 사람의 지식수준에 도달해야 한다.’ 라는 강의 내용을 인상 깊게 기억하고 있었습니다. 한 달이라는 부트캠프 기간은 제품 전체를 이해하는 데 충분한 시간이라고 생각했고, 강의를 되뇌어보면서 나도 할 수 있겠지라는 자신감이 있었습니다. 그러나 자신감은 무색하게도 저는 한 달 동안 ‘현재’의 문제점을 이해하는데 시간을 많이 할애하였고, 따라서 이전에 갖고 있던 문제점들은 어떤 과정을 거쳐 개선되었는지, 지금까지 개선되지 못했다면 그 이유는 무엇인지 모른 채로 고객을 만나려 하고 있었습니다. 그 결과 해결해야 하는 문제의 개선 방향을 제안할 때마다 이전에 어떠한 과정이 있었는지에 대해 매번 찾아보아야 했고, 때로는 제안하는 개선 방향이 ‘예전에 나왔던 이야기이지는 않을까?’ 또는 ‘이미 실패한 방향이지 않을까?’ 하는 걱정을 앞서 하게 되는 저를 볼 수 있었습니다.

물론 이전에 유효하지 않은 경험이나 개선 방향이라고 하여, 현재까지 계속해서 유효하지 않은 것은 아닙니다. 사용자도, 사용자가 제품을 사용하는 환경도, 또한 시장의 숱한 유사 제품군 또한 계속 변화하기 때문에, 우리가 제공해야 하는 경험과 개선 방향은 언제나 달라질 수 있습니다. 하지만 당시에는 이러한 생각을 할 여유조차 없었습니다. 때문에 뒤늦게나마 도도 포인트의 히스토리를 이해하는 것에 집중하는데 한참 동안 시간을 들이고나서야 보다 자신감 있는 업무를 진행할 수 있게 되었고, 좀 더 전체를 바라보는 자세로 업무를 진행할 수 있었습니다.

지나고보니 부트 캠프 기간에 이를 알았더라면, 하는 아쉬움이 남았습니다. 다시 부트 캠프를 진행한다면 ‘지금 해결해야 하는 문제가 무엇언지’ 보는 데에 시간을 할애한 만큼, ‘지금 해결하지 못하고 있는 문제의 원인은 무엇인지’ 또한 집요하게 보고 싶습니다. 원인에 대해 “왜?”를 반복하면서 이전의 제품에 대한 히스토리 뿐만 아니라, 그때에는 보지 못했던 문제점들을 추가로 파악하여, 보다 폭넓게 제품을 이해할 수 있었으리라 생각합니다.

리서치, 외부에서 안 된다면 내부에서

과거 제품의 히스토리 때문에 곤혹을 겪고 있을 즈음에 겪었던 또 다른 문제는 ‘과거의 경험’에 대한 사용자 리서치의 어려움이었습니다. 도도 포인트와 도도 포인트 어시스트1의 사용자인 점주분들에게 인터뷰를 통해 묻고 싶은 질문들이 정말 많았습니다. 하지만 도도 포인트 제품을 쓰는 점주들은 리서치를 하기 매우 까다로운 다음과 같은 특징을 갖고 있었습니다.

  1. 매장의 고정된 영업시간이 있으며, 영업시간 외에도 영업 준비를 해야 하는 시간이 있어 인터뷰 시간을 내기 매우 어렵다.
  2. 잠깐 한산한 시간이 있다 하더라도 매장을 벗어나면 안 되기 때문에 반드시 진행자가 찾아가야 리서치를 진행할 수 있다.
  3. 매장의 특수한 환경 때문에 관찰 등 여러 가지 리서치 방법론을 적용해보는 데에 한계가 있다.

이러한 점주분의 바쁜 시간을 쪼개어 리서치를 할 수 있게 되더라도, 30분 정도의 한정된 시간 안에서 리서치를 수행해야 했기 때문에 “아, 이전에는 그랬었군요.”, “제가 알던 것과는 조금 다르네요.”라고 원하는 만큼 자세히 되묻거나 추가 질문을 할 수 있는 환경이 제공되지 않았습니다.

입사 전 UX 워크샵이나 세미나에서는 보통 새로운 제품이나 서비스를 설계하는 과제를 부여받곤 했습니다. 한 가지 주제를 정한 후 사용자들이 무엇에 목말라 있는지를 발견하고, 최선의 해결책을 제시하기 위해 이터레이션을 도는 과정을 반복했습니다. 따라서 해결책은 ‘지금 바로 할 수 있는 것’ ‘지금 사용자들이 목말라하고 있는 것’에 집중하게 되었고, 자연스럽게 사용자 리서치 또한 현재를 기준으로 진행되었습니다. 결과적으로 이전의 워크샵을 통해 진행한 인터뷰들에서는 기존 제품의 히스토리를 분석해야 한다거나, 업데이트 전 제품을 사용하던 사용자들의 경험을 수집해야 하는 등의 과제는 수행할 일이 별로 없었을뿐더러 그 중요성 또한 크게 인지하지 못했습니다. 하지만 도도 포인트와 같이 실제로 사용 중인 제품은 지금은 물론 제품의 초창기부터 발전 과정에 대한 통찰이 필요했습니다. 그래야 과거와 현재 어느 한쪽으로 치우치지 않은, 넓은 관점에서의 사용자 리서치가 가능했기 때문입니다.

이를 위해 맨 처음 시작한 것은 ‘기록 찾기’였습니다. 다행히 과거 의사 결정 과정 및 기능 개선에 대한 과정이 이슈 코멘트들이 상세히 문서로 남아있었습니다. 그러나 변화 과정에 대한 기록은 비교적 자세히 볼 수 있었음에도, 왜 이런 변화 과정을 거치게 되었는지에 대한 맥락 전체를 이해하는 데에 기록만으로는 다소 한계가 있었습니다.

이에 사용자 리서치의 대상을 도도 포인트를 사용하는 점주가 아닌, 스포카의 개발자로 변경하는 전략을 취했습니다. 바로 도도 포인트와 도도 포인트 어시스트의 개발을 담당했던 Swen 님에게 제품의 역사와 히스토리에 대해 물어보는 것이었습니다. 스포카에서의 오랜 경험을 바탕으로 단순히 ‘했다’ ‘못했다’ 아닌, 문제와 이유 중심의 답변들을 들을 수 있었습니다. 당시의 상황을 자세히 들려주셨을 뿐만 아니라, 특정 사안에 대해 더 잘 아는 다른 내부 동료를 소개해주시기도 했습니다. 이를 통해 제품 사용자를 리서치하는 것뿐만 아니라 사용자만큼 잘 아는 사람을 리서치하는 것 또한 ‘가장 잘 아는 사람의 지식 수준에 도달’하는 한 방법임을 알 수 있었습니다.2

상황에 맞는 프로토타이핑

프로토타이핑‘자신이 처한 상황에서 내 생각을 빠르고 정확하게 전달’할 수 있어야 한다고들 이야기 합니다.
스포카 입사 전을 돌이켜보면, 당시에는 페이퍼 프로토타이핑만으로도 거의 모든 작업을 하는 데에 무리가 없었습니다. 서비스의 컨셉을 전달하는 용도로 활용하여 빠르게 제작 및 수정을 할 수 있는 장점이 있었고, 페이퍼 프로토타이핑 후 바로 디자인 작업을 진행하는 데에도 무리가 없었습니다. 간혹 프로그래머와 협업할 기회가 있을 때도 실제 운영 중인 서비스가 아니었기에, 일러스트레이터로 Low-Fidelity 정도로 디지털화하여 서로 커뮤니케이션을 해도 크게 무리 없이 작업을 진행할 수 있었습니다. 돌이켜 생각해보면, 이는 당시에 작업해야 하는 내용이 서비스의 초기 버전을 작업하는 것이기 때문에, 타 직군과 커뮤니케이션 해야 하는 양이 그만큼 적었던지라 무리 없이 커뮤니케이션 할 수 있었다는 생각을 합니다.

하지만 도도 포인트는 실제로 몇 년 동안 운영 중인 서비스였고, 필요한 메뉴 및 기능에는 대부분 여러 가지 인터랙션이 적용되어 있었습니다. 이를 개선하기 위해 커뮤니케이션하는 데는 페이퍼 프로토타이핑이나 일러스트레이터 시안만으로는 한계가 있었습니다.

한 예로 도도 포인트 스토어앱의 업데이트를 진행하면서 고객이 적립을 완료하였을 때의 화면 개선이 필요했습니다. 페이퍼 프로토타이핑으로는 개발자분에게 Easing, Duration 등의 값을 자세하게 전달하는 데 한계가 있었습니다. 이때, 문제점을 해결하기 위해 익숙하다는 이유만으로 프로토타이핑 툴 사용을 미뤄두고 애프터이펙트를 통해 제작하게 되었고, 두 시간을 넘겨 프로토타입을 만들 수 있었습니다.

애프터이펙트로 구현된 프로토타입(프로토타이핑 툴 보급 이전에는 애프터이펙트를 사용하기도 했습니다.)

결과적으로는 이 개선 사항이 현재 도도 포인트 스토어앱에 적용되었지만, 예상치를 훌쩍 넘어가는 커뮤니케이션 시간, 프로토타이핑 제작 시간, 수정의 번거로움은 피할 수 없었습니다. 정확하게 만들 수는 있었지만, 빠르게 전달하는 것은 불가능했습니다. 이는 저뿐만 아니라 개발자의 생산성에도 영향을 주었습니다. 제 상황과 애프터이펙트는 맞지 않았던 것이었습니다.

이를 계기로 ‘빠르다.’ ‘정확하다.’ 두 가지 토끼를 모두 잡을 수 있는 프로토타이핑 툴을 공부하기 시작했습니다. 그 이후 지금까지 InVision, Principle과 같은 여러 프로토타이핑 툴을 사용해보고 있으며, 상황에 따라서는 여전히 페이퍼 프로토타이핑도 함께 사용하고 있습니다. 어떤 상황에서도 비교적 ‘빠르고 정확하게’ 커뮤니케이션 하기 위해서는 여러 가지 프로토타이핑 툴에 대해 미리 이해하고, 이를 기민하게 사용해야 함을 깨달았으며, 프로토타이핑 툴을 정리한 여러 글 중 인상 깊게 읽은 글3을 하나 소개해 드리며 글을 마치도록 하겠습니다.

마치며

지난 1년 동안 스포카에서 UX 디자이너로서 경험한 일은 한 포스팅에 모두 정리할 수 없을 정도로 많았습니다. 그중 인상 깊었던 일을 하나하나 되짚어보니, 당시에 느낀 점을 그때그때 글로 적었다면 더욱 생생히 생각을 정리할 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 듭니다.

다음에는 최근 저의 최대 관심사인 프로토타이핑에 관한 글로 찾아뵙도록 하겠습니다.

감사합니다.

  1. 고객에게 적립할 도도 포인트를 포스 단말기에서 입력할 수 있도록 도와주는 프로그램입니다. 

  2. 단, 동료가 일하는 시간을 할애하여 리서치에 응하는 것인 만큼 간략하게라도 리서치 계획과 목표를 확실히 설정한 후 리서치를 진행하는 것이 좋습니다. 

  3. 자신에게 가장 유용한 도구를 찾기 위한 기준