안녕하세요. 이제 막 스포카에 합류한 지 6개월 차에 접어들고 있는 키친보드 PO Joel입니다. 오늘은 스포카의 신규 서비스 키친보드가 어떻게 시장을 바꿔나가고 있는지 공유하려고 합니다.

1. 디커플링의 등장

2019년도 국내에 혜성같이 등장한 디커플링이라는 책이 있습니다. ‘한순간에 시장을 점령한 신흥 기업들의 파괴 전략’ 이라는 엄청난 부제를 달고 있었죠.

디커플링이라는 책에 따르면 시장의 붕괴&파괴(디스트럽션)를 만들어내는 것은 기술이 아닌 고객이라고 합니다. 기존 시장들은 오랜 세월에 걸쳐 고착되어있는 고객을 위한 프로세스가 존재합니다. 이것을 ‘고객 가치 사슬’이라고 합니다. 예를 들어 자동차 산업의 경우, ‘차량 검색 → 구입 → 사용 → 유지(정비) → 폐기’ 라는 고객 가치 사슬을 가지고 있죠.

그렇다면 디커플링은 무엇일까요? 기존 시장의 고객 가치 사슬은 어쩌면 당연해 보이지만, 가만히 들여다보면 고객 니즈의 변화를 충족시키지 못하고 있는 약한 고리들을 발견할 수 있습니다. 그 약한 고리를 신규 플레이어들이 포착하여 새로운 서비스로 대체하면서 기존 시장에 파괴(디스트럽션)를 만들어냅니다. 그렇게 신규 서비스는 고객 니즈를 만족시키면서 기존 시장의 고객 가치 사슬의 일부를 완전히 대체한 후에 서비스 영역을 확대하면서 시장을 더 나은 방향(고객의 니즈를 더 잘 충족시키는 방향)으로 변화시킵니다. 이것을 디커플링이라고 합니다. 그리고 키친보드도 이러한 방식으로 시장에 진입하여 서비스 영역을 확대하고 있습니다.

2. 식자재 시장의 고객 가치 사슬을 찾아라!

키친보드는 외식업 매장들이 지출하고 있는 ‘비용’이라는 고객 가치 사슬에 집중하는 것으로 시작했습니다. 외식업 매장들의 주요 비용은 인건비, 임대료, 식자재 등으로 크게 구성되어있습니다. 특히, 음식을 조리할 때 사용되는 식재료들과 포장, 젓가락, 물티슈 등의 자재는 외식업 매장의 지출 비용의 35~40%를 차지하고 있었지만 제대로 관리되지 않고 있는 영역이었고, 식자재 비용의 고객 가치 사슬을 대상으로 다양한 실험을 진행하게 되었습니다. 여기서 잠깐! 이러한 식자재 시장의 고객 가치 사슬은 어떻게 구성되어 있을까요?

키친보드팀은 직접 공급자도 되어보고, 주문도 대신해보고, 결제도 대신해보면서 시장의 가장 약한 고리! 즉, 고객이 가장 불편하게 생각하는 요소는 어디인지 실험을 시작했습니다. 그리고 ‘정리’라는 약한 고리를 발견하게 되었습니다.

3. ‘정리’고리에 집중하다.

매장의 대부분은 비용 관리를 안 하고 계시고, 그때그때 필요한(느낌적인 느낌으로?) 물품을 주문하고 거래처에서 청구하는 금액들을 확인 없이 지불하는 등 안타까운 부분도 발견했습니다. 관리가 되지 않다 보니 ‘앞으로는 벌고, 뒤로는 손해 보는 장사’를 하고 계셨습니다. 그나마 비용관리를 하고 계시는 분들도 아직 손으로 장부를 작성하시거나, 엑셀로 대략적인 내용만 정리하고 계셨습니다.

이러한 고객 불편 요소 덕분에(?) 약한 고리로 남아있는 영역을 대체할 수 있는 제품을 만들었습니다. 식당 사장님들이 식자재 명세표를 찍어서 앱에 올리시기만 하면 자동으로 정리해 드립니다.(마무리는 사람이 눈으로 직접 확인하는 절차를 거칩니다.) 바쁜 사장님들의 일상에 하루 3분의 시간을 투자하면 한 달 동안의 비용을 잘 정리하여 전달해드리고 있습니다.

덕분에 현재 월 100억 이상의 식자재 금액을 키친보드를 통해 정리하고 계시고, 꾸준히 사용자들이 증가하고 있습니다.

4. 이제는 새로운 고객가치사슬로 확장하다

키친보드는 디커플링을 통해 불편했던 고객 가치 사슬을 새로운 서비스로 성공적으로 대체하고 있습니다. 그리고 이제는 고객 가치 사슬의 다른 영역으로 확장을 준비하고 있습니다.

비용정리 업무에 6개월 이상 집중하고 보니, 그동안 쌓인 데이터들과 고객 인터뷰를 통해 또 다른 가치 사슬에도 고객의 불편함이 있다는 것을 알 수 있었습니다. 바로 거래처 탐색 부분입니다.

기존에는 매장에서 거래처 탐색을 진행할 때 가게로 찾아오는 영업사원들을 통해 진행하시거나, 또는 인터넷에 이곳저곳을 통해 힘들게 찾은 거래처들을 직접 연락하셔서 이용하고 계셨습니다. 거래처와 연결이 되었더라도, 서로가 가지고 있는 정보의 비대칭 문제(거래처는 매장이 식자재를 얼마나 쓸지 알 수 없고, 매장은 거래처가 안정적으로 공급 가능한지 알 수 없는)가 있어, 거래 성사로까지 이어지지 않았습니다. 키친보드는 그동안 쌓아둔 식자재 거래 데이터들을 토대로 매장에 딱 맞는 거래처를 찾아드릴 수 있도록 준비하고 있습니다.

5. 기승전 결론은 ‘함께하시지 않겠습니까?’

키친보드는 식자재 거래 전반의 고객 가치 사슬을 IT기술을 통해 더 나은 방향으로 세련되게 변화시키고자 합니다. 아직도 우여곡절이 많이 있지만, 고객들의 칭찬과 격려! 그리고 나날이 상승하는 지표! 그리고 좋은 동료들과 함께 더 나은 서비스를 만들기 위해 노력하고 있습니다.

우리와 함께 이 시장을 변화시킬 멋진 분들을 찾고 있습니다. 이 시장을 잘 모르셔도 괜찮습니다. 배우려는 의지와 고객에게 더 나은 가치를 제공해드리겠다는 마음가짐이 준비되어 있으면 함께하실 수 있습니다. 끝까지 이 글을 읽으신 분이라면 한번 채용 공고를 보시는 건 어떨까요? 그리고 자주 가시는 매장의 사장님이 이런 어려움을 겪고 계신다면 조용히 키친보드를 추천해보시면 어떨까요? 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.