동행

안녕하세요. 스포카 UX 디자이너 김병환입니다. 지난 몇 달간 집중적으로 진행 되었고, 현재도 진행 중인 동행 프로젝트를 소개하고, 저뿐만 아니라 다른 분들이 얻은 배움과 느낀 점들을 간략히 정리하여 공유하려고 합니다.

동행을 시작하다.

스포카에서는 영업과 매장관리를 위해서 Partner Consultant¹ (이하 PC), Store Planner² (이하 SP)] 분들이 현장에 나가서 일하고 있습니다. Creator 중에서도 UX Designer / Visual Designer는 때때로 현장에 나가는 때가 있지만, 필요한 때에만 계획하여 나가는 형태였습니다. 더욱이 프로그래머는 현장에 나가는 일이 극히 드물어, 사무실에서 대부분의 일을 해결하였습니다.

나가야 하는 것이 늘 정답은 아니지만, 현장에서 문제를 제보하거나 서로 얘기를 하는 경우, 서로 다른 환경에서 소통에 어려움을 느낄 때도 있었고, 문제를 해결하면서 매장 상황이나 환경을 전달받는 것에 때로는 한계가 있었습니다. 이러한 이유가 커지면서 서로 간의 상황을 이해하기 위해서 현장에서 같이 나가봐야 한다는 내부적인 공감대가 형성되었고, 또한 이를 통해서 현장에서 겪고 있는 문제들을 직접 체감하고 확인하기 위해서 동행을 시작하게 되었습니다.

동행을 계획하다.

본격적으로 시작된 동행은 먼저 Creator 인원들이 PC/SP 인원들과 동행하는 방식으로 진행하였습니다. 구체적으로는 입사자 동행과 근무자 동행으로 나누어 진행하고 있습니다.

입사자 동행은 입사 직후 부트캠프 기간에 일괄적으로 진행하고 있습니다. 동행을 통해 스포카 전반적인 업무 흐름을 이해하고, 회사를 막 알게된, 투명한 시선으로 문제를 파악하기도 합니다. 근무자 동행은 먼저 신청자를 취합하고, 현장 출근 일정이 잡히는 경우 동행하고 있습니다. 필요에 따라서는 특정한 대상을 만나기 위해서 동행을 요청하기도 합니다.

동행을 진행하다.

최근의 동행은 지난 1월~2월 약 1달 동안 서울, 일산, 용인, 대구, 부산 등지의 약 15개 매장/브랜드 본사를 대상으로 이루어졌으며, 총 10명의 Creator 인원들이 PC/SP 인원들과 동행 하였습니다.

동행에서 배우고 느끼다.

재충전 기회를 얻을 수 있었습니다.

주로 실내에서만 일하다가 외부에서 일한다는 것, 때로는 부산이나 대구 같은 다른 지역에 가는 것 자체가 새로운 자극을 주었습니다.

친해졌습니다.

소속된 팀이 하는 업무에 따라서 다른 직군을 볼 기회가 적기도 하고, 업무에 따라서 같이 일할 기회가 없기도 합니다. 하지만 동행을 하게 되면 어쩔 수 없이 2~3명이 몇 시간을 같이 움직이게 되기에, 평소에 못 나누던 얘기들도 나누게 되어 어쩔 수 없이(?) 좀 더 공고한 관계가 됩니다.

열성적인, 혹은 실망한 고객을 만날 수 있었습니다.

너무나 당연하지만, 현장에서 어떤 방식으로 서비스를 활용하고 있는지 파악할 수 있었습니다. 그 와중에 열성적인 고객을 만나기도 하고, 때로는 실망한 고객들을 보면서 때로는 보람을, 때로는 당혹스러움을 느끼면서 제품에 대해서 생각할 수 있는 시간을 가집니다. 때에 따라서는 업데이트 지원 등도 하여서 이전의 불편함을 해소해 실망한 고객을 열성적인 고객으로 바꿀 기회를 누리기도 합니다.

고객을 직접 만나서 배울 수 있었습니다.

저 같은 경우는 인터뷰를 위해서 직접 고객을 만난 기회도 많았지만, 그렇지 않은 분들도 계시기에, 일단 만나는 경험 자체가 크다고 생각합니다. 또한, 만든 제품을 열심히 사용해주고 계시기에, 피드백 또한 다양하게 들을 수 있었습니다. 이는 제품의 방향성을 잡고, 현재 현장의 문제가 무엇인지 좀 더 체감할 수 있었습니다.

문제 상황을 바로 이해하고 공유할 수 있었습니다.

개발팀에게 늘 개선과 버그, 2가지 상황에 놓여 있습니다. 이를 해결하기 위해서 직접 방문하기도 하지만, 대부분은 외부의 제보를 보고 판단하거나, 듣고 온 분들의 설명으로 이해하고 해결하려고 합니다. 하지만 직접 방문함으로써 문제뿐만이 아닌, 문제 상황을 체감하게 되어 문제를 더 정확히 이해할 수 있습니다. 또한, Creator 인원들이 동행하였기에 다른 Creator 인원들에게도 손쉽게 설명할 수 있게 되었고, 이는, 아래에 그려 낸 것처럼³ 문제에 대한 팀 전체의 이해도를 높일 수 있었습니다.

해결 가능성을 높여줌에 따라 고객 신뢰를 더 얻을 수 있었습니다.

무엇보다 Creator 인원들이 동행하여 문제 상황을 바로 이해하고 이에 따른 정확한 설명이 가능하였고, 기술적인 문의에 대해서 쉽게 응대할 수 있어 PC, SP팀의 부담을 일시적으로 줄일 수 있었습니다. 그에 따라 고객의 신뢰도 확보할 수 있었습니다.

#pmux the product manager’s holy trio pic.twitter.com/emF3nwiUZa

— Chase Elliott Clark (@chase_elliott) February 3, 2016

Product Manager에게만 중요한 게 아니다.⁴⁵

고객을 응대하거나 제품을 파는 사람들도 결국은 고객에게 얼마나 쓸만한 제품인지, 얼마나 가치 있는 제품인지에 대해서 전문적으로 훈련하여 잘 알고 있지만, 기술적인 가능성에서는 판단이나 의견 제시가 어려운 상황도 있었기에 동행이 큰 도움이 되었습니다. 물론 회사 차원에 필요한 경우는 관련되어서는 당연히 크리에이터팀의 개발자가 동석하게 되지만, 늘 시간과 자원의 싸움을 하고 있기에 모든 매장에 개발자들이 갈 수 없는 것은 현실입니다. 대신 정확하게 언제까지 해결할 수 있음을 말씀드릴 수 없는 것들도 있어서, 이 부분을 얘기할 때는 어려움을 겪기도 했습니다.

다른 팀이 일하는 방식, 일하는 관점을 알 수 있었습니다.

고객이 생각하고 활용하는 방식만큼이나 다른 팀이 제품을 어떻게 설명하고 판매하는지 확인할 수 있는 시간이었습니다. 과정을 경험하면서 도움을 줄 수 있는 것이 무엇인지 생각해볼 수 있었고, 현재 우리 제품이 어떤 위치로 점주와 브랜드에 호감을 사고 있는지도 알 수 있었습니다.

마치며

앞으로는 좀 더 적극적으로 문제를 발견하고 해결하는 팀이 될 수 있게 하려고 일회성 아닌 주기적으로 진행하려고 합니다. 또한, 현재는 SP 분들과 많이 진행했지만, PC 팀 분들과도 같이 진행하려고 합니다. 나중에는 계획적인 진행이 아니라 동행하더라도 문제가 없고, 이상하지 않은 환경을 만들려고 합니다. 감사합니다.